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【福岡/働き方キャリア相談】互聴のための具体的な13のスキル

【福岡/働き方キャリア相談】互聴のための具体的な13のスキル

講演の後半は、具体的な傾聴のスキルについて。宮城氏は、面談における話の聴き方の13のコツを紹介した。 

(1) 面談の前には十分な準備を行う

  講演前半では、信頼関係を築いておくことを重要な準備であると述べていたが、それに加えて事務的な準備も大切。前回の面談ではどのような話をしたか、そこでどのようなアドバイスをしたか、本人にどのようなキャリア希望があったかなどを確認しておく。 

(2)部下が気軽に、安心して何でも話せる雰囲気をつくる

  このとき大切なのは、ノンバーバル(非言語)コミュニケーションを取り入れること。「趣味でも子どものことでも、初めにスモールトークを入れると部下の緊張も解けます」と宮城氏はいう。 

(3)何のための面談か、目的を明確化する

  部下は上司から呼ばれると緊張するもの。防衛反応が働き本音で話せないこともあるため、最初に「今日はこういう話をしたい」と目的を共有することで、部下の緊張をほぐす。にこやかに、話す速度はゆっくりと。ここでもノンバーバルが大切。 

(4)部下に温かい視線を向け、目をあわせる

  書類を見たりメモをとったりすることに集中すると、下ばかり向くことになるため、きちんと目を合わせることを意識する。宮城氏は「効率的にサクサク終わらせたい人は、下ばかり見ている。その雰囲気は部下にも伝わっています」と語る。

(5)うなずく、あいづちをうちながら傾聴する

  聴いているというサインを送ること。自分が話していることに対しサインが返ってくると、話す側は励まされているような気持ちになる。 

(6)共感的な応答をする

  「共感は、みんなが苦手なことです」と宮城氏。部下の気持ちに合わせ、「それは大変だったね」「それはよかったね」と、しみじみと味わいながらゆっくり応答をする。相手の気持ちを“味わう”というのがポイント。味わうことで対話が深まるのだという。 

(7)話の大切な要点をまとめて返す

  「~ということですね」「~をがんばったんですね」とキーワードを拾って返す。ここで注意したいのは、オウム返しではない、ということ。オウム返しはロボットのように、相手の発言を単純に繰り返すだけ。そうではなく、相手が一番伝えたいであろうことをキャッチして返すこと。要点を返すことで心の中が整理され、立ち位置や課題が明確になる。部下は自分が話したことの要点が耳から再び入ってくるため、内省が深まり、自分を客観視し、気付きが起きる。 

(8)効果的な質問をして話を引き出す「質問力」

  質問には2種類ある。「開かれた質問(open question)」と「閉じた質問(closed question)」だ。閉じた質問とは、「はい」「いいえ」の一語で答えられる質問のこと。

事実を確認するときに使われるが、これで話がふくらむことはない。部下が話したいことを自由に話させるためには、開かれた質問をすることを心掛ける。「詳しく聞かせて」「具体的には?」「たとえば?」など。

宮城氏は「質問上手は、聴き上手」だと話す。上司が聞きたいことばかりを質問するのではなく、部下が話したいこと、聴いてほしいことを優先して質問すること。また立て続けに質問をするのではなく、「間」を効果的に使うこと。

上司が答えを与えるのではなく、部下自身に考えさせ、振り返り・内省をさせること。そのためには開かれた質問を効果的に使うこと。部下が答えるのを忍耐強く待つ、すなわち面談では「待つ力」が求められる。

「部下が話している間に、次の質問ばかり考えている人がいます。大事なことを言っているのに、他のことを考えているから聴いていないのです。すると、ちぐはぐな質問をすることになってしまう。良い質問をするためには、まず最後まで味わいながら聴くことが大切です」 

(9)話を切り替える時、そこまでを整理し、まとめ確認する

  「ここまでを整理すると、こういうことでいいですね」と、 無理に押しつけないように合意を得る。納得いくまで話し合い、すり合わせや目標設定をすることが大切。 

(10)部下の沈黙もじっくり待つ

  沈黙は気まずいものだが、沈黙には意味がある。心の中で深く考えていたり、感情を押さえていたり、考えを整理しているから黙ってしまう。「黙っていちゃ分からないじゃないか」とは言ってはいけない。沈黙を待つことも含め、傾聴だという。沈黙が長引くようなら、(9)のようにそこまでをまとめ、整理することにより、思考の助け舟になり沈黙から脱するきっかけになる。 

(11)よく話し合い相互理解ができたら、上司から助言・指導

  厳しいことでも、嫌われることを恐れず言うべきことをきちんと言う。厳しいことを言わなければいけないときには、今後への要望、期待、温かい励ましをセットで伝えることが望ましい。 

(12)部下自身に考えさせる

  面談の最後には、部下の言葉で今回の面談による気付きを整理させ、まとめさせ、今後の具体的な行動を明確化させる。上司の方がこれらを先回りして提示してしまうと、部下は自ら考えず受け身になってしまう。部下自身に内省させ、言語化させ気づかせることを心掛ける。 

(13)終了後、上司は記録を残す

  振り返り・内省をするのは部下だけではない。今回の面談で、聴き手としての役割を全うできたかどうかを振り返る。自分がした助言や指導、上司としての反省点・改善点をメモし、次回の面談までの課題ややるべきことを整理する。

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